איך מגישים תלונה נגד קרן פנסיה, קופת גמל או חברת ביטוח

יש שני מקומות להתלונן על קרן פנסיה, קופת גמל, קרן השתלמות, גמל להשקעה, פוליסת חיסכון או ביטוח מנהלים. הראשון: הממונה על פניות הציבור בחברה שמנהלת את הכסף, בפנייה בכתב. השני: היחידה לפניות הציבור ברשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון. לרשות אפשר להגיש ישר, או אחרי שתשובת החברה לא פתרה את הבעיה: בטופס מקוון באתר הרשות (גם בלי הרשמה), בפקס או בדואר. לפי מדריך הרשות, היא מעבירה את התלונה לחברה, והחברה צריכה להשיב לכם תוך 30 יום, עם העתק לרשות. אם התשובה לא מספיקה, מבקשים מהרשות להמשיך בבירור. אם הרשות מצאה שהתלונה מוצדקת, היא רשאית להורות לחברה לתקן את הליקוי. ההחלטות שלה לא מחייבות אתכם, ואפשר לפנות לבית משפט.

שלב 1: פונים לממונה על פניות הציבור בחברה

ברוב החברות, מי שמטפל בתלונות הוא "הממונה על פניות הציבור". דרכי הפנייה לכל חברה שבדקנו מופיעות ברשימה בסוף המדריך.

1. מוצאים את דרכי הפנייה של החברה שלכם ברשימה בסוף המדריך. בדקו לאיזה גוף בקבוצה שייך המוצר: בחלק מהקבוצות יש ממונה נפרד לחברת הביטוח (למשל ביטוח מנהלים) ולחברת הפנסיה והגמל.
2. כותבים את הפנייה. אפשר לכלול את אותם פרטים שהרשות דורשת (רשימה מלאה בשלב 2): שם, מספר תעודת זהות, מספר הפוליסה או החשבון, כתובת לתשובה, טלפון, תיאור קצר של הבעיה ומסמכים. חלק מהחברות מפרסמות רשימה משלהן, והיא מופיעה ליד שם החברה.
3. שולחים בדרך שהחברה מציינת (מייל, טופס מקוון, פקס או דואר) ושומרים העתק של הפנייה ואת תאריך השליחה.
4. מחכים לתשובה בכתב. בענפי ביטוח מסוימים, חוזר גופים מוסדיים 2022-9-2 של הממונה על שוק ההון קובע שהחברה תשיב בכתב לכל פנייה בכתב של לקוח (מבוטח, עמית, מוטב, תובע או מי מטעמם) תוך 30 יום לכל היותר, ותוך 21 יום לאזרח ותיק (מגיל 67). זה חל בין השאר על כיסויי נכות ומוות בקרן פנסיה ועל ביטוח אובדן כושר עבודה. בפניות אחרות, כמו משיכה או העברה של כספים, מועד התשובה מופיע ליד שם החברה, כשהחברה מפרסמת אותו.

אם החברה דחתה תביעה

לפי חוזר גופים מוסדיים 2016-9-9, "בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור", בנוסחו המעודכן (חוזר 2022-9-2), בתביעות בענפים שהחוזר חל עליהם (למשל נכות או מוות בקרן פנסיה), הודעת תשלום, תשלום חלקי או דחייה חייבת לפרט את הזכויות שלכם: להשיג על ההחלטה בדרך שקבועה בפוליסה או בתקנון, כולל חוות דעת של מומחה מטעמכם; להביא את ההשגה לממונה על פניות הציבור בחברה, עם הפרטים שלו; ולהשיג גם בפני גורמים אחרים, בהם בית משפט והממונה על שוק ההון.

שלב 2: תלונה למפקח על הביטוח ברשות שוק ההון

במדריך של הרשות ובכתובת הדואר שלה היחידה מופיעה גם בשם "המפקח על הביטוח", כך שתלונה למפקח על הביטוח ותלונה לרשות שוק ההון הן אותה תלונה. הרשות מטפלת בתלונות על חברות ביטוח, קרנות פנסיה, קופות גמל, סוכני ביטוח, יועצים פנסיוניים והמסלקה הפנסיונית. כך מגישים:

1. מכינים את הפרטים שהרשות דורשת. הרשות לא מטפלת בפנייה בלי מספר תעודת זהות של בעל הפוליסה או המבוטח, וגם לא בפנייה בעילום שם. הרשימה המלאה מופיעה מיד אחרי השלבים.
2. בוחרים דרך הגשה. יש ארבע: (1) מערכת הפניות המקוונת של הרשות, עם הרשמה; (2) טופס מקוון ללא הרשמה; (3) פקס 02-5695352; (4) דואר: המפקח על הביטוח, היחידה לפניות הציבור, רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, רח' עם ועולמו 4, ירושלים 9546304.
3. בטופס המקוון ממלאים פרטים אישיים, מסמנים "תלונה", בוחרים את תחום הפנייה וכותבים את השתלשלות העניינים, עד 3,000 תווים. יש גם שדה לא חובה: "אלו פעולות ננקטו עד כה לפתרון הבעיה", ובו אפשר לפרט את הפנייה לחברה בשלב 1 ואת תשובתה. אפשר גם לצרף קבצים (לא חובה): עד 3 מגה לקובץ, מסוג tif, tiff, xlsx, xls, png, jpg, jpeg, pdf, docx, doc, wav או mp3.
4. מגישים בשם מישהו אחר? מצרפים שם ומספר תעודת זהות של המבוטח או העמית, צילום תעודות הזהות של הפונה ושל מיופה הכוח, וטופס ייפוי כוח (הטופס מצורף למדריך הרשות להגשת תלונה). עורך דין או סוכן ביטוח שפונה בשם לקוח חייב לצרף ייפוי כוח, אחרת הפנייה לא תטופל.
5. מקבלים אישור עם מספר תיק. עם המספר עוקבים אחרי הטיפול באתר "מעקב אחר הפניות שלי" (כניסה עם מספר זהות וסיסמה), שבו אפשר גם להוסיף מסמכים לתיק. אפשר גם לברר בטלפון 3002* או 077-9208567, בימים א'-ה' בין 9:00 ל-16:00.
6. הרשות מעבירה את התלונה לחברה. החברה צריכה להשיב לטענות תוך 30 יום, ישירות אליכם עם העתק לרשות.
7. לא הסתפקתם בתשובה? פונים שוב ליחידה לפניות הציבור ומפרטים מה עוד צריך לברר. אם לא תבקשו להמשיך, הטיפול בתלונה מסתיים.
8. היחידה בוחנת את התלונה. היא יכולה לבקש מכם או מהחברה פרטים ומסמכים נוספים. משך הבדיקה משתנה לפי מורכבות התלונה. בסוף נשלחת אליכם עמדת היחידה.

הפרטים שהרשות דורשת בכל תלונה

• פרטי הפונה: שם, מספר תעודת זהות (או ח.פ.), כתובת למשלוח דואר, טלפון או פקס, ודואר אלקטרוני.
• פרטים מזהים של העניין, לפי המקרה: מספר פוליסה, מספר תביעה או פרטי חשבון בקופת הגמל.
• נגד מי התלונה: חברת הביטוח, קרן הפנסיה, קופת הגמל, סוכן הביטוח או היועץ הפנסיוני. על סוכן או יועץ: שם פרטי ושם משפחה, ואם ידוע גם כתובת, מייל, מספר תעודת זהות וטלפון.
• תיאור קצר של נושא הפנייה.
• צילומים של המסמכים הקשורים לפנייה.
• בפנייה בשם אדם אחר: שם פרטי, שם משפחה ומספר תעודת הזהות של המבוטח או העמית שבשמו מוגשת התלונה, צילום תעודות הזהות של הפונה ושל מיופה הכוח, וטופס ייפוי כוח.

שימו לב: לפי מדריך הרשות, אם שלחתם מכתב לחברה ולרשות שלחתם רק העתק ממנו, הרשות תברר את העניין רק אם תבקשו זאת במפורש.

מה הרשות יכולה לעשות, ומה לא

• לפי חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), סעיפים 60 עד 62, שחלים גם על חברות שמנהלות קרנות פנסיה וקופות גמל (חוק הפיקוח על קופות גמל, סעיף 39(ג)): הממונה מברר תלונות שראה בהן ממש, נותן לחברה הזדמנות להשיב, ומודיע לשני הצדדים על התוצאה.
• אם הממונה מצא שהתלונה מוצדקת, הוא רשאי להורות לחברה לתקן את הליקוי, בעניין שלכם וגם באופן כללי, בדרך ובמועד שיקבע.
• לפי מדריך הרשות, החלטות המפקח על הביטוח לא מחייבות אתכם, ואתם זכאים לתבוע את זכויותיכם בבית משפט.
• הממונה לא מברר תלונה בעניין שבית משפט או בורר כבר החלו לדון בו או הכריעו בו, אלא מטעמים מיוחדים. תלונה בעניין שהוגשה עליו תביעה אבל הדיון בה עוד לא התחיל, הוא רשאי לברר.
• בפרק על שאלות כלליות, מדריך הרשות כותב: הרשות לא עורכת חישובים (פניות כאלה אפשר להפנות ליועץ פנסיוני); אין בידה כלים להכריע במחלוקת עובדתית או רפואית, ובמקרים כאלה המדריך מפנה לבית המשפט, שיכול לזמן עדים ולמנות מומחים; פניות בענייני מס מפנים לרשות המסים, ופניות בנושא יחסי עבודה למשרד הכלכלה והתעשייה.
• הרשות לא נותנת ייעוץ משפטי ולא ממליצה על חברה או מוצר.

בית משפט

פנייה לרשות לא סוגרת את הדרך לבית משפט. לפי מדריך הרשות, ההחלטות שלה לא מחייבות אתכם, ואתם זכאים לתבוע את זכויותיכם בערכאות. וכשמתנהל הליך בבית משפט, הממונה ככלל לא מתערב בתלונה, אלא מטעמים מיוחדים.

פרטי הפנייה לממונה על פניות הציבור, לפי חברה

הפרטים נבדקו באתרי החברות ב-24.10.2026. פרטים כאלה משתנים, ולכן לכל חברה מצורף קישור לעמוד שלה. מועד תשובה מופיע רק כשהחברה מפרסמת אותו.

• אי.די.אי (ביטוח ישיר): מחלקת פניות הציבור, בניהול קובי כשדאי. דרכי פנייה לפי העמוד: טלפון 03-5653620, מייל pniot@yashir.co.il, דואר לאיי.די.איי חברה לביטוח בע"מ, מחלקת פניות הציבור, רחוב אפעל 35, קריית אריה, פתח תקווה 4951132, או עמוד צור קשר באתר (אפשר לצרף קבצים). החברה כותבת שתיצור קשר תוך יום עסקים אחד מקבלת הפנייה (א'-ה', 8:30 עד 16:30).
• איילון: לא נבדק. פנו למוקד השירות של איילון ובקשו את דרכי הפנייה לממונה על פניות הציבור.
• אינפיניטי: הממונה על פניות הציבור, נמרוד ז'ק: מייל pniyotgemel@infinity.co.il, טלפון 09-9579000, פקס 09-9542020. לפי מערכת הכללים של החברה לבירור תביעות ופניות הציבור, היא משיבה בכתב לכל פנייה בכתב של תובע תוך 30 יום לכל היותר, ולאזרח ותיק תוך 21 יום.
• אלטשולר שחם (גמל ופנסיה): לפי עמוד פניות הציבור, פונים במייל pniyotHatzibur@altshul.co.il. באמנת השירות החברה מתחייבת להתחיל טיפול ולתת מענה ראשוני ביום קבלת הפנייה או עד סוף יום העבודה הבא. פוליסת החיסכון שמנוהלת דרך אלטשולר שחם היא פוליסה של חברת הביטוח הכשרה (Best Invest), לפי עמוד הפוליסה של הכשרה. פרטי הממונה של הכשרה מופיעים ברשימה.
• אנליסט קופות גמל: הממונה על פניות הציבור, עו"ד מנחם בר-זאב. פונים בכתב ומצרפים מסמכים: בפקס 03-7147142 (עם ציון "פניות הציבור גמל"), במייל pniyot.tzibur.gemel@analyst.co.il, או בדואר לאנליסט קופות גמל בע"מ, מגדל אלרוב, שדרות רוטשילד 46, תל אביב 6688312. פוליסת החיסכון שמנוהלת דרך אנליסט היא פוליסה של חברת הביטוח הכשרה (Best Invest), לפי עמוד הפוליסה של הכשרה. פרטי הממונה של הכשרה מופיעים ברשימה.
• הכשרה ביטוח: הממונה על פניות הציבור, עו"ד רינת איינהורן פאר: מייל memune@hcsra.co.il או פקס 03-5167590. לפנייה מצרפים שם מלא, מספר תעודת זהות, מספר פוליסה או תביעה, סוג הביטוח, כתובת לתשובה, טלפון, תיאור ואסמכתאות.
• הפניקס (עמוד אחד לכל הקבוצה): הממונה על פניות הציבור, עו"ד אפרת שגיא-מלכי. מגישים בטופס מקוון שמקושר מהעמוד, עם פירוט ומסמכים. לפי העמוד, זמן המענה הוא עד 30 יום.
• הראל: לפי עמוד פניות הציבור, שולחים מייל ל-harelcare@harel-ins.co.il או דואר לאבא הלל 3, רמת גן, ת.ד. 1951, מיקוד 5211802, לידי הראל חברה לביטוח בע"מ. מציינים מספר תעודת זהות או פוליסה, תחום הביטוח, כתובת לתשובה וטלפון. באמנת השירות: מענה בכתב תוך 30 יום, ולאזרח ותיק (מגיל 67) תוך 21 יום.
• ילין לפידות (קופות גמל והשתלמות): הממונה על פניות הציבור, גב' דליה שני: טלפון 03-7132323, פקס 03-7132324, מייל dalia@yl-invest.co.il, כתובת מגדל-על קומה 13, רח' דיזנגוף 50, תל אביב 6433222, וגם טופס דיגיטלי בעמוד. מצרפים שם, מספר תעודת זהות, תאריך הפנייה, כתובת לתשובה, טלפון ותיאור. באמנת השירות: מענה תוך 30 יום, ולאזרחים ותיקים תוך 21 יום.
• כלל: הממונה על פניות הציבור, עו"ד עומר סיגלר. דרכי הפנייה בעמוד: מייל pniothatz@clal-ins.co.il, טופס מקוון, דואר לת.ד. 37070, תל אביב 6136902, וטלפון (העמוד מציג שני מספרים שונים ליחידה: 077-6387767 ו-03-6387767). מצרפים שם, מספר תעודת זהות, כתובת לתשובה, טלפון, מספר פוליסה ושם הסוכן, מספר תביעה ותאריך האירוע, תיאור ואסמכתאות. לפי העמוד: מענה עד 30 יום, לאזרח ותיק (מעל גיל 67) עד 21 יום, ולאדם עם מוגבלות עד 14 יום.
• מגדל (מגדל חברה לביטוח, מגדל מקפת, יוזמה): היחידה לפניות הציבור, אמיר שפירא. דרכי הפנייה בעמוד כוללות, בין היתר, מייל pniyot@migdal.co.il (בנושא המייל כותבים שם מלא ומספר תעודת זהות), פקס 03-5637882 ודואר לת.ד. 3063, קרית אריה, פתח תקווה 4951106. העמוד מבקש מאנשים עם מוגבלות לציין זאת "בטופס הפנייה". לפי העמוד: מענה לא יאוחר מ-30 יום, לאזרחים ותיקים תוך 21 יום, ולאנשים עם מוגבלות עד 14 יום.
• מור גמל ופנסיה: הממונה על פניות הציבור, רוני ריבקינד: מייל Pniot.MoreGemel@more.co.il. מציינים שם, מספר תעודת זהות, פרטי קשר ונושא, ומצרפים מסמכים אם יש. לפי העמוד, תשובה תוך 30 יום מקבלת הפנייה.
• מיטב גמל ופנסיה: הממונה על פניות הציבור, עו"ד עומר זהבי: בדואר למיטב גמל ופנסיה בע"מ, ת.ד 2442, בני ברק 5112302, או במייל contact.contact@meitav.co.il.
• מנורה מבטחים פנסיה וגמל (קרן פנסיה, קופות גמל, קרנות השתלמות): החברה מפרסמת טופס פנייה לממונה על פניות הציבור. את דרכי השליחה אפשר לברר במוקד השירות של מנורה מבטחים, 2000*.
• מנורה מבטחים ביטוח (למשל ביטוח מנהלים): לפי ההנחיות של החברה, שולחים לממונה על פניות הציבור, עו"ד רונה לרר: בדואר לבית מנורה מבטחים, ת.ד 1927, רמת גן, בפקס 03-7604032, או במייל pniyot-zibur@menora.co.il. מצרפים שם ומספר זהות, מספר פוליסה או תביעה, כתובת לתשובה, טלפון, תיאור קצר ומסמכים. מי שפונה בשם המבוטח (ואינו המבוטח או הסוכן הרשום בפוליסה) מצרף ייפוי כוח חתום בידי המבוטח. פנייה בעילום שם לא תטופל.
• סלייס גמל (בניהול מורשה): הקופות המסלוליות של סלייס (קופת גמל לחיסכון, מ.ה. 11939; חיסכון לכל ילד, מ.ה. 11342; קרן השתלמות, מ.ה. 11925; גמל להשקעה, מ.ה. 7981) עברו לניהול הפניקס פנסיה וגמל מ-1.3.2025, לפי עמוד המיזוג של הפניקס. הקופות האלה מנוהלות היום בידי הפניקס, ופרטי הממונה שלה מופיעים ברשימה. קופות בניהול אישי לא הועברו. לפי אתר סלייס, בקופות האישיות שאין להן חשבון מסחר ייעודי כל הכספים בהקפאה וכל החלטה תובא לאישור בית המשפט. לפניות כלליות האתר מפרסם את המייל service@slice.co.il ואת הטלפון 2539* (א'-ה', 8:30 עד 16:00).